さわやか電話応対「基本のキ」 　 H-11

●　受講期間 　 ●　受講料 　
２か月 9,450円

●　ねらい 　
「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたを学ぶ！
　電話対応者は、よく「企業の顔」と言われます。それは電話対応者が、お客様の会社の印象を左右する重要な役割を担っているからです。
　お客様に喜ばれる電話応対にはさまざまな要素を挙げることができます。しかし、もっとも重要なことは「お客様の期待をよく理解して、その期待に応えようという気持ち」です。
　本講座では、電話応対の心構え、言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方、クレーム対応など、具体的な事例を通じて、「企業の顔」として自信が持てる電話応対のしかたについて学習します。
　さわやかな電話応対のしかたを身につけて、ビジネスパーソンとしての基礎体力を養いましょう。
●　学習目標 　
・ さわやかな電話応対をするための心構えを学びます。
・ 言葉遣い、電話の受け方、電話のかけ方など、基本的な動作を見直し、磨きをかけます。
・ クレーム電話でも自信を持って対応できるよう、そのノウハウを学習します。
●　教材構成 　
・テキスト１冊＋「レポート課題集」
・レポート回数：２回

No. 主　な　項　目
1 第１章　電話を取る前から応対は始まっている
　・あなたは会社の代表
　・噂話は見えないお客様を失う可能性も！
　・受話器を通して見える笑顔　他全10項目
第２章　きれいな言葉遣いで、好感度ＵＰ！
　・まずはコレから!　「自分の呼び方・相手の呼び方」
　・社長も呼び捨て！？　「外部の人に対する社内の人の呼び方」
　・社員は他人！？　「家族に対する呼び方」　他全8項目
第３章　お客様を安心させる電話の受け方
　・電話の受け方の流れを確認しよう
　・「鳴ったらすぐ」が大原則！
　・名乗りは「いらっしゃいませ」という気持ちで！　他全13項目
2 第４章　謙虚な気持ちで電話をかける
　・電話のかけ方の流れを確認しよう
　・電話をかけるときは、準備万端で臨もう！
　・電話がかかったときの心構え　他全8項目
第５章　クレーム電話でファンを増やす！
　・どんなクレームにも感謝の心で
　・どんなときでも相手を責めない
　・不快感を与える表現あれこれ　他全18項目
第６章　どんなときも「さわやか電話応対」
　・できていますか？　携帯電話のマナー
　・社内電話でも、お客様同様の気遣いを！
　・英語を聞こう！　英語をしゃべろう！　他全8項目
◎コラム　コールセンターの責任者を務めて